هو نظام برمجي يهدف إلى إدارة علاقات الشركة مع عملائها. يجمع نظام CRM البيانات من مصادر مختلفة، مثل الاتصالات الهاتفية والبريد الإلكتروني وسجلات المبيعات، ويستخدم هذه البيانات لإنشاء صورة شاملة للعملاء. يمكن استخدام نظام CRM لتحسين خدمة العملاء وزيادة المبيعات وتطوير المنتجات أو الخدمات الجديدة.

فوائد نظام CRM

هناك العديد من الفوائد لاستخدام نظام CRM، بما في ذلك:

• تحسين خدمة العملاء: يمكن لنظام CRM أن يساعد الشركات على تقديم خدمة عملاء أفضل من خلال توفير الوصول إلى معلومات العملاء في الوقت الفعلي. يمكن للموظفين استخدام نظام CRM للإجابة على أسئلة العملاء بسرعة وكفاءة، وحل المشكلات، وتقديم عروض ترويجية مخصصة.

• زيادة المبيعات: يمكن لنظام CRM أن يساعد الشركات على زيادة المبيعات من خلال تتبع أنشطة المبيعات وتحليل البيانات. يمكن للشركات استخدام نظام CRM لتحديد الفرص المحتملة، وإنشاء مسار مبيعات مخصص لكل عميل، ومتابعة التقدم المحرز في المبيعات.

• تطوير المنتجات أو الخدمات الجديدة: يمكن لنظام CRM أن يساعد الشركات على تطوير منتجات أو خدمات جديدة من خلال جمع ردود الفعل من العملاء. يمكن للشركات استخدام نظام CRM لفهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم، واستخدام هذه المعلومات لإنشاء منتجات أو خدمات أكثر جاذبية.

أنواع أنظمة CRM

هناك العديد من أنواع أنظمة CRM المتاحة، بما في ذلك:

• أنظمة CRM المستندة إلى الويب: يتم استضافة هذه الأنظمة على الإنترنت، ويمكن الوصول إليها من أي جهاز متصل بالإنترنت.

• أنظمة CRM المستندة إلى السحابة: يتم استضافة هذه الأنظمة في السحابة، ويمكن الوصول إليها من أي جهاز متصل بالإنترنت.

• أنظمة CRM المحلية: يتم تثبيت هذه الأنظمة على أجهزة الكمبيوتر المحلية للشركة.

اختيار نظام CRM

عند اختيار نظام CRM، يجب على الشركات مراعاة العوامل التالية:

• حجم الشركة: تتطلب الشركات الكبيرة أنظمة CRM أكثر تعقيدًا من الشركات الصغيرة.

• الصناعة: تتطلب بعض الصناعات ميزات معينة في نظام CRM.

• الميزانية: تختلف تكلفة أنظمة CRM بشكل كبير.

مستقبل أنظمة CRM

من المتوقع أن تستمر أنظمة CRM في النمو في السنوات القادمة. مع تطور التكنولوجيا، ستصبح أنظمة CRM أكثر قوة وذكاءً. هذا يعني أنها ستصبح أكثر فائدة للشركات في تحسين خدمة العملاء وزيادة المبيعات وتطوير المنتجات أو الخدمات الجديدة.